No passado, o marketing centrava-se essencialmente no conceito de “público-alvo” para desenvolver estratégias de fidelização, atingir objetivos comerciais ou conceber estratégias de nurturing. Atualmente, contudo, esta abordagem pode ser considerada insatisfatória, principalmente se estiver a trabalhar um nicho de mercado. Descubra por que razão, neste artigo!
O que é a Jornada do Consumidor?
Por norma, a jornada do consumidor começa na fase de descoberta, passa pelas fases de consideração e decisão de compra e culmina na interação pós-venda. Durante o percurso, todos os pontos de contacto devem ser construídos a partir de uma cuidada análise dos objetivos, necessidades e comportamentos do utente.
Embora seja semelhante ao funil de vendas, a jornada do consumidor conta com algumas diferenças significativas. Em primeiro lugar, ela não é linear. Ou seja, durante a sua experiência de compra, o utente pode visitar diferentes etapas da jornada, revisitando a mesma, múltiplas vezes. Depois, a jornada do consumidor não termina com a venda. Ao invés, ela busca sempre a fidelização pós-venda.
Por exemplo, vamos imaginar uma futura mãe que procura um conjunto de higiene para o seu bebé. Ela começará por procurar a opinião de outras mães, em relação a modelos e marcas. Depois, fará uma pesquisa online para conhecer a oferta e encontrar a solução com melhor relação “qualidade/preço”. Nesta fase, a nossa futura mamã encontra-se na fase de descoberta e deverá deparar-se com o seu site.
Uma vez satisfeita com o artigo, ela fará a encomenda e o pedido será processado. Mas a sua jornada não acaba aqui. Agora, é preciso descobrir o que ela sentiu depois da compra e utilizar esse conhecimento para a manter interessada na sua comunicação. Só assim poderá sugerir propostas ajustadas à procura e fidelizar uma nova utente.
Como posso fidelizar novos utentes?
Antes de mais, comece por definir todos os pontos de interação com a marca. Depois, identifique os desafios que o impedem de alcançar os seus objetivos comerciais, principalmente em meios online.
De acordo com as mais recentes estatísticas, quase metade da população mundial utiliza a internet de forma regular, sendo que cerca de 3,5 mil milhões de pessoas são utilizadoras assíduas das redes sociais. Isto significa que para vender online não é apenas necessário criar uma plataforma de e-commerce de farmácia.
Analisar o comportamento do utente
Não deve ignorar a multiplicidade de cenários e canais envolvidos na Jornada do Consumidor. Isto é, embora um utente possa descobrir a sua marca através de uma rápida pesquisa na internet, outro pode simplesmente entrar no espaço, sem qualquer intenção de comprar. Como tal, deve tentar compreender o que transforma um internauta curioso ou um transeunte descomprometido num utente fiel à sua marca. Para isso, deve acompanhar e analisar o comportamento de cada individuo para desenvolver uma estratégia de marketing completamente personalizada.
Search Engine Optimization
Para ser realmente bem-sucedido, é fundamental criar uma estratégia norteada pelas boas práticas de SEO (Search Engine Optimization) e firmada na responsividade do site. Isto é, o site deve ser desenvolvido para facilitar o processo de compra, em qualquer dispositivo eletrónico. É, portanto, fundamental eliminar quaisquer obstáculos à conversão. O utente também deve ter acesso a múltiplas formas de pagamento e opções de envio. O processo deve ser o mais instintivo possível, para que ele não desista da compra.
Estratégias de marketing centradas no “individuo”
Ao analisar o comportamento do seu utente, poderá ajustar a oferta de forma sustentada, criar um vínculo pessoal com ele e desenvolver estratégias de marketing centradas no “individuo”. Isto não só ajuda a aumentar a rentabilidade do seu negócio, como elimina quaisquer pontos de “fricção” ou “desagrado”. Afinal, é 30 vezes mais caro atrair um novo utente que reter e fidelizar um utente que já está familiarizado com a sua prestação de serviços.
